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第0019期 • 2011.12.20 發行

ISSN 2077-8813

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專題報導

辦公室自動化系統-計資中心作業管理組

作者:陳永樵 / 臺灣大學計算機及資訊網路中心作業管理組程式設計師

本中心作業管理組負責對全校教職員工生之諮詢服務,本文就諮詢櫃台面臨業務困難及說明服務之自動化需求,及說明導入的一些措施及具體的系統介面。

前言
計資中心作業管理組本身負責計資中心對全校師生的諮詢服務,所以必須聘雇相當數量的工讀學生擔任第一線的服務工作,但是學生因為課業問題,所以無法全職擔任服務工作,所以必須聘用更多的數量同學,來填滿所有的需要的服務時數,因為第一線的服務同學流動性太高,對於各種服務的控管及交接,更是需要嚴格要求,才能達到高品質服務的要求。

以作業管理組一樓諮詢櫃台的規模而言,相當於一個中小型的公司,有一位董事長(主任)及一位總經理(組長),另有兩位執行副總,下轄約四十位基層員工,要服務超過四萬個客戶(全校教職員工生),並要與合作廠商(網路組、程式組等)配合,執行各項公司業務(客服、業務推廣等),是一個具體而微的公司,所以辦公室自動化系統也是一個縮小版的ERP系統。

本文第二段會就諮詢櫃台面臨到的一些業務困難及相關自動化需求做一個詳細的說明,第三段說明相關自動化系統的規格,另會說明導入的一些措施及具體的系統介面,最後會做一個簡單的結論。

辦公室自動化的問題及需求
首先需要的就是人事薪資的問題,總共有超過40位的工讀生,第一個就是要解決上班簽到退的問題,更麻煩的是工讀同學會有兩段式上班,所以一天會有兩段式簽到退,還有排班完成後,工讀同學會有需要換班或是調班的需求,相同的也會有加班的需求,所以需要一個完全客製化的人事薪資系統,才能夠符合特殊的需求。

第二個就是各項客服資訊的紀錄及回覆追蹤,對於各種問題發生通常有延續性,必須要詳實的紀錄並且持續追蹤,可以協助後續值班客服人員對於問題的瞭解及一致性的回答,也可以確認問題的解決程度,往日以紙本的方式傳遞相關訊息,傳遞的時效是個大問題,加上如果傳遞不確實或是轉錯單位,更容易延誤問題解決的時機,更重要的是可以確實掌握各個單位問題解決的進度。

第三個大問題就是諮詢櫃台同時值班僅有五到六位同學,對於現場的掌握度比較困難,當電話及櫃檯諮詢較多時,極容易忽略電腦教室印表機的故障情形,所以需要有自動化的偵測系統及問題解決回覆系統,可以有效管理教室的各項故障狀況。

第四問題為現場銷售光碟及列印加值,須要有管制系統,可以管控現金帳目,更重要的是銷售光碟為微軟公司的產品,該公司要求需要控制每位同學僅可以購買一套產品,所以需要有購買紀錄資料提供比對,來符合軟體公司的版權要求。

辦公室自動化系統規格及功能
本系統的製作考量系統可相容度,使用LINUX系統主機,以PHP語言為主要撰寫語言,有部分自動偵測程式使用C#語言,資料庫使用MySQL,各項系統功能以下一一介紹。

一、人事薪資系統
上班同學使用帳號密碼進行上下班簽退到,系統考量諮詢櫃台工讀生特殊的值班特性,如可能上早班及晚班,就必須要有兩次的簽到退紀錄,系統也提供查詢功能,另外也有換班的功能可以填寫代班單的方式,同學自行更換值班時間,還有填寫加班單功能,但是需要管理人員認可生效,每月可以自動依照上班情況,自動產出工作時數表,可以據以申報薪資,方便薪資的發放,如圖一所示同學上班的簽到系統,可以進行簽到退、代班及加班申請、查詢及填寫上班時數等功能。


                           圖一、人事薪資系統選項

 

二、諮詢紀錄及後送系統
對於各種客服的問題,提供諮詢問題統計表系統,當每一個服務完成時,需要填入相關問題的種類及簡單的解決方法,如此可以讓接班同學了解目前大約的問題種類,也可以提供管理幹部了解日後減少問題的解決方向,另外問題可能無法立即解決,就必須要使用後送單的方式直接請負責的工程師處理,這樣可以解決以前以紙本傳送的弊病,以E-Mail直接通知工程師,沒有通知延遲或是紙本遺失,導致問題沒有解決或是解決過慢的問題,更可以讓第一線的諮詢人員同步了解問題的解決程度及解決的方法,當然對於問題送錯,工程師可以直接轉到正確的工程師處理,也可以已送錯處理,管理幹部馬上可以轉送正確工程師,圖二及圖三就是諮詢問題統計表系統及後送單系統。


圖二、諮詢統計表系統


圖三、後送單系統

 

三、自動偵測系統
計中提供同學一項重要的服務就是列印服,提供數十台高品質的黑白及彩色雷射印表機,每月印量超過百萬張,數量驚人,印表機幾乎不停止的列印,如遇故障或是沒紙的情形,會造成服務中斷,同學列印會有塞車或是久候的現象,但是因為每班同時執勤同學僅有五至六位,所以無法第一時間得知訊息來排除問題,所以使用自動偵測系統,故障或時沒紙情形出現可以立即於值班室電腦發出警報聲響,並且需要有人處理該訊息才會消失,所以值班人員可以立即處理,而本訊息也立即寫入諮詢統計表中。圖四就是自動偵測系統。


圖四、自動偵測系統

四、銷售及現金管制系統
在自動化系統另有光碟購買、列印加值及結帳選項,這三個選項為值班中會經手現金的工作項目,經由紀錄的填寫,並分成早、中及晚班三班結帳,在光碟購買項目更加上稽核功能,對於購買光碟軟體需要使用有效學生證並登記於系統中,確保每位同學僅可以購買一套光碟使用,符合軟體公司的版權要求。圖二及圖三就是光碟購買及列印加值的系統畫面。


圖五、光碟購買服務


圖六、列印加值服務

五、後台管理系統
當然所有系統也會提供相當的後台管理系統,提供管理人員管理整個組織的運作,包括排班表、加班核可、增刪人員及修改各項資料的權限,圖七就是管理人員登入的介面


圖七、管理人員登入畫面

結論
本套系統已經將計資中心諮詢櫃台相關業務涵括在內,運作已經超過半年,整體運作順暢,也得到相當良好的成果,後續需要增加的就是庫存系統的加入,如此就可以完整控管整體現金收入的正確性,達到全面的成果。

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