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數位KPI如何定義
數位KPI：衡量數位轉型成敗的關鍵
資訊長靠數位KPI才能衡量數位業務行動方案產生的衝擊——並且有助於他們根據可衡量的價值與績效，重新校準和調整數位模型。
問一位資訊長，他或她如何將他們的數位轉型造成的衝擊量化，你可能看到他們臉上現出奇怪的表情，好像你在講冷笑話似的。事實上，許多資訊長沒有指標，可以衡量數位專案的成敗，例如新的電子商務平臺、行動微型應用程式（apps）和聊天機器人。但是分析師說，資訊長未能量化這些行動方案，可能發現他們被身手更為敏捷的對手包超。
Gartner的全球研究主管 Peter Sondergaard 在該公司舉行的 Gartner Symposium/ITxpo 2017 研討會上說，資訊長要給轉型努力的價值計分，必須使用數位關鍵績效指標（digital key performance indicators, KPI），作為他們的「企業羅盤」。但是在這方面，遇到先有雞，還是先有蛋的難題：你沒辦法衡量你沒有加以定義的東西。
「數位KPI 最大的限制在於缺乏定義明確的數位野心」或策略，Gartner的分析師 Paul Proctor 最近表示。「對你的數位野心懷有明確的概念，會在你應該衡量什麼，以衡量你的進展方面，給你一些想法。你沒有量尺可用於衡量某種東西時，你沒辦法衡量它。」
數位KPI是什麼？
數位KPI是評估數位業務行動方案的績效，可衡量的數值。數位KPI可以協助組織確定它的數位策略已經進展多遠，以及改善它的數位業務結果有多好。 企業傳統上是根據淨利、每股盈餘和其他華爾街的指標，衡量業務績效——這些數字又以更為明確的存貨週轉率、生產配額和顧客滿意度等更為具體的KPI加以支持。另一方面，數位KPI比較難以定義，因為跨越不同部門的業務，是以不同的方式，量化它們的數位行動方案。
數位KPI實例
對某些產業來說，關鍵的數位KPI可能是透過網路和行動apps等數位通路產生的營業收入百分率。人壽保險公司可能衡量經由自助數位通路創造的銷售額百分率，而物業和意外險公司可能衡量透過數位通路，申請理賠的百分率。 DBS資訊長 David Gledhill 為該行的顧客製作各種工具和指標，以追蹤營運效率和數位接觸。「數位接觸可以推展業務和營業收入量，因此單單一位顧客接觸你多少次的指標，就很重要。」Gledhill去年初告訴CIO.com。
如何定義數位KPI
Gartner的Proctor說，企業的資訊長如果想要製作數位KPI，一開始應該將目標針對兩大類。
第一組KPI應該以衡量銷售額、行銷、營運、供應鏈、產品/服務和顧客服務的目標，評估公司目前商業模式數位化的進展。舉例來說，TGI Fridays 和Wingstop等幾家餐廳，正使用聊天機器人，協助將接單和交易數位化。Starbucks、Target和其他幾家面對消費者的組織，現在允許消費者從他們的電話，而不是收銀機付款。資訊長應該以評估採用率和商業衝擊相對於傳統營運模式的指標，評估這種數位營運方式。
第二組KPI應該評估從新的數位商業模式產生的新收入來源。這些KPI應該代表有別於實體資產的成長、營業收入、市場占有率和利潤率指標。寶鹼（Proctor & Gamble）收購 Dollar Shave Club 給了它一座平臺，能夠在那裡銷售刮鬍刀。卡特彼勒（Caterpillar）收購 Yard Club，透過線上市集，出租重型機械。Cleveland Clinic 經由Apervita的線上市集，出售分析心臟病和腫瘤的演算法。根據數位模式的這些新收入來源，應該有別於類比營業收入流加以評估，以判斷它們對盈餘產生多大的衝擊。
數位KPI最佳實務
Proctor說，雖然許多公司投入數位轉型，Gartner調查的執行長，只有約一半有KPI可以衡量數位轉型的成敗。他建議資訊長採取幾個步驟，衡量他們數位業務的價值：
與資深高階主管合作，將他們的領域將從數位化受益的程度量化。資訊長可以和營運長共事，定義公司有多少製造作業應該數位化，並且預期得到什麼效益。
設定KPI和目標，規劃數位業務的旅程，並且將預期的業務結果銳化。舉例來說，Proctor建議健康照護資訊長不要再談連線健康照護，作為提議採用遠程醫療「診察」病患潛在百分率的願景。這將一個明確的目標量化。然後描述達成這個目標的預期效益。
衡量你的數位旅程的進度和它創造的業務價值。在這一點，有些KPI會是過渡性的，而其他會在完成轉型和數位業務成為標準的作業程序之後，成了業務績效的永久指標。舉例來說，建立數位生態系統的一家企業，可能永遠將生態系統指標增添到它持續性的業務績效KPI中。好的指標應該會影響長字級高階主管的決策，例如預算分配、業務流程改善和文化變革。
使用KPI以支持明確的結果期望，例如「達成我們的2020年ABC數位化目標，我們將從這些業務和財務指標增加X而受益」。
業務不要過度數位化。把太多的顧客互動，透過數位通路硬塞進去，會製造負面的衝擊。舉例來說，期望所有的銷售都經由數位銷售通路，會令苦干顧客不悅，並且提供非常少的深感觸接觸機會。一家企業應該決定顧客和員工都覺得理想的數位化數量「平衡點」。每一個KPI都應該有一個平衡點。以抑制全數位化的風險。
數位KPI的效益
我們找不到使數位業務成功的萬靈丹或魔術公式，但是KPI可以幫助我們。「數位KPI用於了解你在什麼地方賺錢，或者改善現有的商業模式；如何衡量那一點，以及和你的非資訊科技高階主管共事，以達成你根據走向數位化的事實所設定的新業務結果，」Proctor說。「除此之外，你所擁有的是一堆新專案，使用技術去做新東西，而遺憾的是，那是大部分企業今天所在的地方。」
資訊長和他們的長字級同僚鞏固數位策略攸關重大——建立KPI以衡量它的效能，攸關更是重大。Amazon.com在整個零售業發動的那種破壞，發生在市場的數位營業收入達總數的20%之際。「如果你在那個時點，沒有（合理地）數位化，那你就完了」Proctor說。