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專題報導

由服務面向探討跨單位E化系統開發的成功之鑰
  • 卷期:v0024
  • 出版日期:2013-03-20

作者:張麗珍 / 臺灣大學總務處出納組組長


隨著電腦的發明,各種行政服務已陸續由紙本作業改成電子作業。近年來更進一步網路化,讓使用者只要能夠上網,就可以使用。行政e化作業,只要涉及單位內部的、容易做的大致上來講,都已經在過去十年完成。剩下難做的行政e化,大都是跨多個單位的業務。本文將就出納組多年e化經驗,提出一般e化與跨單位e化的準則,並將個人與程式師相處的經驗與大家分享。

 

起始

本人在94年年底接出納組業務,見出納組同仁在此會計年度將至之時,連續1個月天天加班至10點,最後結帳日更是到凌晨12:10。望著疲憊不堪而隔天又得早到繼續努力辦理次年付款作業的同仁,心中盡是不捨與敬佩。出納組的業務是屬最下游,須以承接各業務單位資料來進行收入與支出的工作,但是,以本校帳務資料以紙本為唯一依據而言,如何將手寫或以Word印製之紙本資料轉換為出納可使用的e化資料以精簡人工作業,提升行政效率,並能增加檢核效能,確為一大課題。

 

行政e化變革

本校歷史悠久,有許多承襲已久的行政體制與習以為常的做法,以今日E化的眼光審視,實有必要重新做一番檢討。在這麼一個有傳統的學校,改變行之有年的作業方式,除了需要相當大的膽識外,也需要能承受改革中一定會碰到的反彈。最後,還是要能夠說服主管,以取得主管的支持。

 

目前臺大關於e化的相關會議,以學校層級來說,就是由秘書室召開、主秘主持的e化會議。本校行政e化小組於94年9月成立,迄今已經進行逾百次的會議,成員包括各相關處室的代表,並邀請部分院系代表共同與會討論,關於e化小組的策略、專案與目標請逕行參考e化工作小組網頁[1]。

 

e化的議題來源,除了各業務單位自行提出外,還有來自各項建言管道的建議。因應各項建言所需建置的系統,除了可由各單位自行處理的之外,需要計中協助開發的,便會提到e化會議進行專案的討論,如果成案便會進行資源的安排與執行細節的討論。

 

以出納組而言,由於所隸屬的總務處並無專屬之開發人力。是故,除早期採用少數金融機構提供的軟體之外,其餘概由計中或自行找工讀生開發。從以往必須拉專有線路、使用終端機連線到大型主機上使用的薪資系統,到目前有瀏覽器就可用的各項出納服務來看,出納組是本校與計中合作最早與最長久的基層行政單位。

 

以帳務e化為例,一開始先以書面的規劃書呈送總務長、主任秘書及校長,然後再口頭報告取得長官們認可後,最後才在行政e化小組取得同意後才開始帳務行政e化正式規劃。帳務e化相關單位都有自己的電腦化作業,如何讓所有業務相關單位能夠配合及整合,才是跨單位e化的最大課題。當然要將所有單位電腦化資料與需求整合成立帳務e化系統,就得靠本校計中的傑出程式師才能將理想現實化;究竟沒有系統可用,再怎麼美好的構想都是空談。

 

單位程式開發最佳模式

要想一次到位將程式完整呈現單位需求,依經驗提出以下作業步驟供參考:

 

  1. 先整合單位內部流程,業務相關之垂直與橫向都要注意,並建立標準化作業流程。
  2. 依標準化作業流程,明列e化目標。條列e化項目,並以文件化呈現,如能佐以圖示最好。不確定的作業流程無法發展合理的系統程式,易使系統難以持續。積極與程式師溝通,以免產生理想與實際有大落差。如果程式師有相關業務修為,或業務單位能有懂電腦者,了解電腦功能,就能避免過於天馬行空,則雙方較能聚焦。
  3. 以甘特圖管理作業期程,較能掌握系統完成時間。
  4. 建立系統程式的輸入限制,以使資料結構能更緊密,提升正確率。各系統功能要建立系統作業人員密碼管控,以達內稽內控及明確權責歸屬。風險管控則需業務單位與程式師共同研議,在程式中設立管控及稽核點。
  5. 如業務有與他單位連結者,最好預留串連機制,讓跨單位的服務優化
  6. 程式測試時要對照規劃書一一檢核勾選,避免遺漏影響系統之完整功能
  7. 專人督導程式撰寫時程及測試作業,當實際使用時發現與規畫未完全符合,要找出是規劃設想錯誤或程式師誤解(有時業務承辦表達確實有待加強)後修正,切勿落入情緒性言語的交相指責,避免模糊焦點,浪費時間與情誼,
  8. 注意最大流量問題,各種特殊狀況也要列入考量。如是提供全校性系統使用,在開放前,先找使用量大之單位進行試用,依試用結果修正漏失。常有情況是行政單位規劃但自己使用機會不多,無法完全掌握使用者的實務需求,因此實務測試確有必要。
  9. 待全校系統使用後尚須調查使用者的滿意度,請教改善之處;有時使用 者提出的解決之道,才是最實際有效的。
  10. 如系統屬於龐大作業者,建議設定階段性目標較宜,依流程逐步完成, 前後階段貫連確實,不要操之過急。

 

跨單位程式開發


跨單位的程式開發要啟動有其困難度,通常是會由e化受益最多的單位提出,提出者要能找出跨單位的所有利基,才能順利進行。

  1. 先以本身單位業務整合出發,規劃單位明確之e化流程圖。找出合作單位的e化利益,溝通協調合作的意願與可能性,必要時藉由行政e化程序提出討論可行之道,主任秘書之會議主持與協調是最具公信力及行政效率之決定,可解決陳?,尤其在單位間之工作分派與承受。
  2. 成立跨單位工作小組,先將縱向與橫向之行政流程、權責與分工確認,仔細討論各自e化規劃與串聯規劃,同時做系統分析。
  3. 各自提出業務e化需求,共同資料結構必須能相通使用,各自的系統才能正常運作。
  4. 上、下游單位須互相配合系統結構規畫設計,兩系統才能串連暢通
  5. 在完成e化程式後,實務上因為流程改變衍生的問題,致常有業務需配合e化修正行政作業模式。跨單位要討論做成決議共識,各單位承辦同仁確實遵守決議。
  6. 各業務單位應以全校整體利益為考量,切勿以本位思維限制跨單位e化功能,因為e化目的是以提升服務顧客為目的,各單位應以精誠合作為基礎,斤斤計較量多寡,無濟於提升行政效率。

 

與程式師相處之道

以我與程式師近30年的相處經驗,大部分的程式師都相當聰明、個性直率,一般來說都相當好相處。記得民國70年底我從Cobol、Fortran、資料結構等學起,用紙卡排隊跑程式,只要有個邏輯或指令錯誤,一切都要重來,如此的訓練,在辦理全國首創的財產管理電腦化業務時,才能得心應手,當年經電腦公司安排,還到中、南部大學去演講解說。到90年後的Access、Dreamweaver、Flash、PhotoImpact等等,持續的與電腦有接觸。自己能有基礎概念,知道電腦能幫忙做什麼,如此與程式師的業務溝通才容易能有共識,不會誤會程式師故意推拖。畢竟電腦不是萬能,程式師不是神,要完全不懂業務的程式師由簡單的敘述就寫出一套系統,除非能有共通語言,否則真有強人所難之處。其實,程式師是電腦專家,也是電腦寶藏,如能習得挖寶之道,包你受益良多。只要能依單位程式開發最佳模式提供規劃與溝通,程式師都能將我們不成熟的電腦想法奇蹟式的變成更完美的系統,尤其程式設計組陳啟煌副組長的巧妙設計與構思,常讓我們有驚艷的感受。

 

e化是趨勢

面對業務項目擴增,人員精簡,顧客群多數是e指達人,行政服務也要配合以e化呈現,解決工作量上升的困境,工作分配也能以e化、量化加以檢討,同仁間的摩擦也將降低。跨單位垂直或橫向整合是必然趨勢,以本校帳務e化系統、休退學離校退費系統、宿舍申請繳費及退費系統、帳務流程追蹤系統、人事薪資平台、繳費單e化系統、線上各類所得收件系統、學雜費繳費與查詢系統、myNTU付款查詢系統、收入支出對帳e化系統、廠商貨款查詢系統,都是跨單位作業系統,對於校務行政效率之提升,居功厥偉。也常見其他大學羨慕本校能有高優質化之e化服務,這都是行政人員與計資中心程式師共同努力的成果,臺灣大學在行政品質上也是龍頭指標。

 

未來展望

在行政e化工作小組多年的運作下,養成各處室面對問題都能靜下心來理性的討論與研議,大家也都能捐棄己見以整體效益為考量,甚至主動積極協助上下游單位發現問題解決問題,這種合作模式,是本校行政之最大資產。持續的發展e化,實際的跨單位縱向及橫向合作,未來行政品質事已可預見逐年提升。

 

參考資料

[1] 臺灣大學行政e化小組, 秘書室, http://host.cc.ntu.edu.tw/sec/e/guide.html