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ntuccepaper2019

產業專欄

雲太電信推智慧型客服系統
  • 卷期:v0045
  • 出版日期:2018-06-20

作者:本文轉載「CIO IT經理人」雜誌 2018年4月號 NO.82 Page69


由網路通訊大廠技術團隊創立的雲太電信表示,在看好「人工智慧企業通訊加雲端大數據」 的架構,讓企業通訊設備不僅智慧化,還能藉由當前流行的人工智慧,更聰明的分析其中數據所代表的意義,進而降低成本、優化效率與提升服務品質。

 

人工智慧應用逐漸普及客服系統為企業帶來新商業模式


再加上提供的服務平台,可根據客戶需求量身打造。尤其不論是大企業或是新創小公司,經營管理上常遇到部門同事溝通不良、客戶服務無法大幅優化、甚至是人力成本不斷墊高等問題。雲太自行研發的前端硬體企業通訊設備,到後端大數據分析與人工智慧軟體設計,皆可針對企業痛點有效解決,而使得目前這項技術服務獨步全球。

 

雲太電信指出,事實上這樣的做法在許多年前就已經開始在進 行。不過,雖然技術領先,也且目 標又具前瞻性。但是,市場的發展 程度尚未成熟,客戶還需要教育的 情況下,發展狀況並不如預期。但 是,將時間拉到現在來說,許多的 應用其實都已經相當的普遍,甚至 企業都希望往這邊發展的情況下, 讓公司過去的研發投資都成了領先 業界的事項,讓雲太電信能在當前 智慧型總機客服能站在一個產業的 至高點上。

 

雲太電信進一步指出,在當前 競爭激烈的環境下,各種企業對於 顧客的體驗都至關重要。因為,這 些資料可作為未來產品改良或發展 的參考,這使得客服的角色也變得 相當重要。過去,企業客服或企業 聯繫可能有多方面的管道,包括官 網、手機APP、電子郵件、公司電 話、即時通訊軟體、簡訊等等。如 果藉由人力一一去管理,這就會耗 費很大的成本與時間。 客服不再只是被動處理問題 還能主動推銷產品 而為了解決這樣的困難,雲太 電信系統就是將這些訊息管道加以 整合,並透過人工智慧的大數據分 析,讓消息轉給正確的人。如此, 企業就不用擔心訊息遺漏,並且能 做到進度的管理與確認,待客戶在 來電查詢其所反應的問題時,就可 以很快地了解處理的狀況,讓客戶 提高滿意度。同時,藉由企業通訊 的雲端化作業,一隻手機就可以當 成行動辦公室。公司同仁在外出拜 訪客戶時,就不再擔心漏接電話, 並且針對問題進行立即性的處理。

 

另外,雲太電信還強調,針對 客戶服務與管理上,很多需要第一 線客服與客戶溝通的產業,過去藉 由人工客服來執行的過程中,常有 因情緒問題而發生溝通不良狀況, 或者客服說法無法統一,造成客戶 的困擾。如今,透過智慧客戶系 統來擔任第一線的客服,之後再由 人工客服加以輔助。不但,一開始 就能由人工智慧先解決大多數的問 題,降低人工客服的工作負擔之 外,當開始文字溝通無法滿足客戶 需求時,將立即改由人工客服來承 接解決。而且,在這樣的過程中, 智慧系統也會整理最新解決方案, 再反饋給智慧型客服系統,使客服 進一步學習教育,使得下一次的工 作更精準,且符合需要。

 

而除了在企業內部系統上的管 理,能用更快速、有效率的方式來 執行外。針對客戶關係管理,智慧 型客服也可助一臂之力。也就是透 過來電資訊的大數據整理與分析, 秀出客人的購買清單與喜好。如 此,智慧型客服之後就可針對客人 喜好,推薦商品來增加客單價。這 將使得客服不但為客戶解決問題, 還成為另類的推銷業務。據雲太帶 信的統計,透過智慧型客服系統, 可減少50% 的人力成本、提升80% 的工作效率以解決客戶需求。甚 至,藉由24小時服務的特性,還 可讓業績增加200% 的比例。雖然 智慧化客服系統不能完全取代人 力,但是藉由節省下的人工成本來 提升服務品質,並且增加業績,達 到一種雙贏的結果。

 

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